Onboarding de clientes é a parte que quase todo mundo trata como burocracia, e é ali que o cliente decide se fica. Ele decide nas primeiras semanas, bem antes do produto ficar pronto. Vi isso de novo em uma reunião de início de projeto que conduzi esses dias.
Eram os fundadores de uma startup que queria um assistente de IA para o público deles, e a gente ia construir a primeira versão junto. O que estava em jogo era a confiança: eles precisavam sair dali sabendo o que vinha e quando iam ver alguma coisa funcionando.
Comece pela dor de quem contratou
Abri pedindo que cada um se apresentasse. Para o primeiro fundador, eu disse: “Antes de eu pedir para o meu sócio se apresentar, queria que você se apresentasse, falasse quem é você. Eu queria que você fizesse um pitch, no máximo uns poucos minutos. É um exercício mesmo para poder apresentar para gente, falar da dor e a gente compreender minimamente o que nós vamos desenvolver.”
E completei: “Qual é a dor, por que você criou e o que a gente vai resolver? Aqui nós estamos em um ambiente super tranquilo e seguro. Seja emocionado quanto você precisar.”
Muita gente pula isso e vai direto para o cronograma. Eu prefiro gastar esse tempo, porque cliente que conta a própria dor chega na primeira entrega sabendo o que procurar nela.
Depois das apresentações, devolvi com as minhas palavras o que tinha entendido. Deu para ver na cara deles que tinham sido ouvidos.
Primeira entrega pequena e com data
Aí veio a parte que, para mim, segura o cliente. Expliquei: “A primeira entrega que nós vamos fazer é uma prova de conceito, que nós chamamos. Nós vamos desenvolver esse assistente para se comunicar pelo aplicativo de mensagem, até porque é o canal mais utilizado de troca de mensagem hoje, já está na mão das pessoas.”
Na sequência: “Nós vamos treinar esse primeiro assistente, essa primeira versão, com os materiais que vocês já enviaram e podem enviar nos próximos dias. Meu sócio já vai providenciar o agendamento da nossa primeira entrega junto com vocês, aonde vocês já vão poder conversar com essa prova de conceito e falar para gente: ‘Pessoal, está no caminho’, ‘senti uma falha aqui, um contexto aqui’.”
O agendamento saiu ali mesmo, antes de todo mundo desligar a câmera. Ninguém foi embora com um “a gente te avisa”. Eles já sabiam o dia em que iam conversar com o assistente pela primeira vez.
E deixei claro para que servia: “O nosso objetivo com essa entrega, primeiro, é vocês verem a nossa capacidade hoje, no uso de tecnologia moderna, de em poucos dias trazer uma versão interessante dessa solução, e depois disso nos direcionar para o caminho de refinamento dessa solução.”
Repara no tamanho da entrega. Uma prova de conceito, em um canal que eles já usam todo dia. Cliente que fica semanas esperando sem ver nada começa a duvidar, e esse sinal aparece bem antes do cancelamento, como contei em health score: como prever quem vai cancelar antes que cancele.
Onboarding de clientes com feedback desde cedo
Falei do passo seguinte: “Na etapa seguinte, se a gente tiver uma primeira versão interessante, a gente já pode trazer algumas pessoas para começar a utilizar essa primeira versão. E eu sempre falo uma frase que meu sócio está até acostumado: a gente quer dar certo, não estar certo.”
E completei: “Então para isso é necessário testes com pessoas reais, que possam usar essa solução e nos dar feedback para gente aprimorar o produto.”
Com IA isso pesa mais ainda. Demo bonita engana muito, e já escrevi aqui sobre por que a maioria dos produtos de IA tem ótima demo e retenção péssima.
E disse onde a gente queria chegar: “Lá no final o nosso objetivo vai ser ter respostas: o mercado respondeu positivamente, como que está, e dali para frente a gente poder traçar um caminho de escala.”
É assim que a gente toca quando um produto precisa ser validado com gente usando de verdade, e isso começa já na primeira reunião.
Cozinha aberta e quem decide
Teve mais um combinado que faz parte do onboarding, mesmo que pouca gente trate assim. Perguntei quem decide: “É igual empresa: uma hora vocês vão ter que determinar quem é o CEO, quem é o financeiro. É importante começar a exercitar isso. Mas quem que bate o martelo se a gente não conseguir falar com todos?”
E emendei: “Eu vou provocar vocês toda hora nos negócios, mas é claro que vocês vão ter a liberdade de tomar as decisões que vocês quiserem, que o negócio é de vocês. Não é todo momento que vocês vão concordar. Tudo bem, em uma votação alguém ganharia.”
Na mesma conversa, completei: “Mas tem que ter um CEO, tem que ter alguém que, aqui, é a decisão maior. Eu acho que esse é um exercício que vocês já podem ir trocando ideia.”
Sem isso, a primeira entrega vira uma rodada de opinião sem dono, e o projeto trava justo quando devia andar.
Fechei com o jeito que a gente trabalha: “Eu gosto muito, na nossa parceria, de falar do conceito cozinha aberta. A gente passa a fazer parte do time de vocês. Então a gente gosta de explicar os processos internos, o que está acontecendo, para que vocês fiquem cientes.”
Se você começa com um cliente novo esta semana, faz o que eu fiz ali: antes de encerrar a reunião de início, marca a data da primeira entrega. Pequena, para ele usar e te dizer “está no caminho” ou “senti uma falha aqui”. Qual é a primeira coisa que o seu cliente vai poder testar, e em que dia?
