Follow-up de vendas decide boa parte do que acontece com um lead depois que ele levanta a mão. O lead raramente esfria de uma vez. Ele vai esfriando no intervalo entre um contato e o próximo, e foi sobre isso que eu passei boa parte de uma reunião recente.
Era uma empresa de serviço que capta interessados com campanha. O lead chega pedindo informação, alguém do comercial puxa a conversa e o objetivo é levar até uma reunião. A gente estava desenhando como abordar esses leads do primeiro contato em diante.
Por que o lead esfria no follow-up
Comecei pelo que eu mais vi funcionar. Eu disse: “Uma das coisas que no comercial eu sempre peguei que funciona muito é: lead caiu, quanto antes você ligar para ele ou entrar em contato, maior a chance.”
Na mesma conversa, emendei: “E o inverso é a mesma coisa. Quanto mais tempo você demorar para fazer o contato, o cara vai até esquecer, ou já falou com outras pessoas, ou já até fechou com alguém, entendeu? Então acho que são coisas simples.”
São simples mesmo. O difícil é que no dia a dia ninguém fica contando as horas entre uma mensagem e outra. Lead de serviço costuma pedir orçamento em mais de um lugar ao mesmo tempo, e quem segura o fio da conversa sai na frente.
Cadência curta e constante
Contei como eu organizo isso: “Eu tenho um playbook comercial, uma estrutura de processo que é assim: nós temos que fazer várias tentativas de contato com o lead quando ele cai. Eu acho que vale todos os pontos de contato.”
Aí entrei no básico: “Aí você liga, não é uma tentativa de ligação só. Tenta ligar algumas vezes seguidas, que às vezes você insistindo a pessoa pode atender.”
E completei: “Não atendeu, eu mandaria um WhatsApp: ‘fulano, aqui é o vendedor da empresa. Tentei te ligar agora, mas não consegui contato. Pode me retornar assim que puder?’ Aí o cara retorna, você puxa a conversa ali.”
Repara que a insistência ali fica toda junta. Ligações seguidas e uma mensagem logo depois, enquanto o interesse ainda está quente. As mesmas tentativas espalhadas pela semana chegam quando a pessoa já mudou de assunto.
O que perguntar quando o lead responde
Falei do objetivo: “Lembrando que o nosso grande objetivo é você saber que ele veio de uma campanha do serviço. Você quer recuperar ele, entender minimamente o projeto dele.”
Depois contei como eu conduzo: “Como que eu trabalho hoje? Eu fico perguntando assim: ‘Com que etapa está o seu projeto? Você já tem um escopo, você pode me mandar?’ Aí o cara fala: ‘Ah, é um projeto na área tal.’ ‘Ah, que bacana. Quais funções tem o seu?'”
E fechei esse ponto: “Aí você vai puxando conversa, vai explorando, fazendo o cara conversar, ele te mandar informações, e o teu grande objetivo é agendar uma reunião comigo.”
Cada resposta puxa a próxima pergunta, e a conversa não para. Muita gente trava aqui porque acha que precisa vender na primeira mensagem, assunto que eu desenvolvi quando escrevi sobre quem acha que tem problema de produto e na verdade tem medo de vender.
Uma batida fixa para quem sumiu
Tem também o lead que não respondeu nada. Esse não pode ficar parado em uma planilha esperando alguém lembrar dele.
Contei o que eu tinha feito: “Eu peguei semana passada os leads que não tinham respondido a gente e fiz um disparo em massa falando assim: ‘Você entrou em contato com a gente, interessado no serviço, não tive o seu retorno. Quer retomar a conversa?'”
Avisei logo em seguida: “Se você fizer isso pelo WhatsApp normal, o WhatsApp vai bloquear a tua conta. O correto é a API oficial.”
E propus: “Imagina que toda semana nós vamos criando uma automação aonde eu vou pegar os leads que não responderam a gente e vou fazer um disparo em massa, e o cara vai responder para você continuar a conversa com ele, tentar recuperar os interesses e tudo mais.”
Toda semana, no mesmo dia, sem depender de alguém lembrar.
Depois a conversa foi para antes do lead chegar. Eu disse: “Nós vamos fazer algumas lives. Os caras vão participar da live primeiro, que eles vão me conhecer, conhecer a empresa, isso gera autoridade.”
E expliquei o passo seguinte: “E aí depois eu vou te entregar a lista dos leads que quiseram participar do evento e você vai fazer uma abordagem, porque a gente já sabe que esse cara queria criar alguma coisa nesse sentido.”
Funciona parecido com o funil em Y, em que o orgânico ajuda a baixar o custo do tráfego pago. Quem chega por uma live já chega aquecido, e o follow-up começa em um ponto mais adiante.
No fim, deixei a ordem clara: “A gente estruturando a tua estratégia, abordagem e tal, a gente vai explorar aquele funil todo, mas vamos implementando aos poucos. O importante para você e para nós é mirar no início aonde vende. E aí vai vendendo e depois a gente vai transformando isso em uma proporção cada vez maior.”
Começar pelo que já vende e só depois ampliar é bem o que a gente faz quando um negócio precisa acelerar.
Amanhã, pega os leads que chegaram nesta semana e olha quanto tempo passou entre a chegada de cada um e o primeiro contato. Depois monta a sequência: ligações seguidas, mensagem logo em seguida e um dia fixo para retomar quem sumiu. Quanto tempo o seu lead espera hoje?
