Atendimento de leads é a parte que quase todo dono de negócio deixa para depois, e é justamente onde o contato que chegou se perde. Eu vi isso de novo em uma reunião de treinamento com a dona de um escritório de serviços, quando o assunto do dia era o site.
O escritório estava implantando um CRM. O site já recebia bastante visita, gente que tinha chegado por conteúdo e por anúncio. O plano inicial era começar pela atualização do site. A recepção do contato ainda não tinha roteiro definido, e a gente decidiu olhar para ela primeiro.
Eu disse para ela e para o time: “Você sabe por que eu estou provocando isso para vocês? Nós temos um público qualificado, são muitas pessoas que estão acessando o site. Aí eu fico pensando o que a gente vai fazer para transformar isso em resultado.”
Emendei: “Eu sempre penso e falo sobre métrica de vaidade. Se a gente olhar lá e falar: ‘Ah, tantos mil, beleza’. E o que a gente vai fazer com isso? São pessoas que clicaram no assunto, se interessaram pelo título do que vocês falam.”
E fechei a ideia: “Eu acho que vale a pena a gente tentar criar uma maneira, agora vai ter CRM, de acompanhar isso e gerar clientes reais, gerar contratos reais.”
A gente combinou de deixar o site para depois e montar primeiro a recepção: quem responde o contato e com qual roteiro.
Atendimento de leads começa pelo funil
Perguntei: “Agora, o que a gente tem que fazer? Ser inteligente. Eu queria provocar vocês de como a gente vai fazer para quem precisa de vocês chegar até o canal comercial.”
E desenhei o caminho: “Aí é o tal do funil de venda que todo mundo fala. No topo do funil a gente está aparecendo nas inteligências artificiais, nas buscas, nas redes sociais com anúncios. No meio do funil a gente faz a oferta. E no fundo do funil está o quê? Um contrato fechado que vocês podem gerenciar pelo sistema.”
O site mora no topo. A recepção mora no meio, no momento em que alguém levanta a mão e pede ajuda. Se esse momento não tem dono, o lead esfria. Já escrevi sobre isso quando falei de follow-up de vendas e o intervalo entre os contatos. Ali o assunto era o tempo entre um contato e outro. Aqui é a primeira resposta.
Esse tipo de arrumação é boa parte do trabalho que a gente faz quando um negócio precisa acelerar. Quase sempre a conversa começa querendo mais gente chegando e termina organizando quem recebe.
O CRM como canal oficial
Como o time ainda estava conhecendo a ferramenta, voltei um passo: “Vocês entenderam o que é um CRM? Ele é uma plataforma, um sistema de gestão de relacionamento com o cliente. Vocês podem armazenar lá os contatos comerciais e vocês podem gerenciar os clientes ativos também, a comunicação com os clientes ativos, porque é um canal oficial de comunicação do escritório.”
Completei: “Por isso que chama gestão de relacionamento do cliente. E aí se entende que o cliente é desde o contato até o momento que é um pós-venda, dá para automatizar tudo ali dentro desse sistema.”
A pergunta que importava ali era quem recebe a pessoa quando ela escreve, e com qual roteiro.
Um agente de IA na recepção
Foi aí que entrou o atendimento automatizado. Expliquei: “Dentro do sistema nós podemos treinar um agente de IA para fazer pré-atendimento, para entender qual é o caso, qual é a situação, se é um cliente ativo já notificar vocês de alguma maneira: ‘Olha, tem um cliente solicitando atendimento aqui’. Se for um contato novo que veio dos anúncios, que veio dos e-mails, ela vai pré-qualificando: ‘Olha, o que você precisa?’.”
E disse como isso seria montado: “É claro que a gente vai fazer um treinamento, a gente constrói junto esse fluxo de conversa e aí, na hora que ela chegar com as informações pré-qualificadas, ela ativa um de vocês só em caso já de pré-qualificação confirmada.”
Continuei: “Enquanto a pessoa não chegou ali no mínimo de informação que vocês precisam para acionar vocês, a IA vai ficar atendendo e vocês vão conseguir monitorar o que ela está respondendo, o que a pessoa está falando.”
Quando o volume ainda é pequeno, eu prefiro começar sem automação nenhuma, como contei no texto sobre cadastrar os leads do WhatsApp à mão antes de automatizar. Nesse escritório o site já trazia gente suficiente para justificar o agente. Mesmo assim, fiz um pedido.
“Eu recomendo que vocês, por rotina, vão lá dar uma olhada nas conversas, o que ela está falando. Imagina que ela é uma funcionária digital. Esse agente de IA vai ficar vendo todo o contexto da conversa e vai ficar pré-qualificando para vocês.”
Do contato ao contrato, por etapas
Na mesma conversa, mostrei a parte que eu mais gosto: “E aí, o que é o CRM? Ele transforma as conversas em cards de oportunidade. Então, por exemplo, imagina que uma conversa gerou uma reunião, gerou uma negociação, gerou um contrato. Vocês conseguem acompanhar isso por etapas.”
Segui: “Está na etapa contato, aí gerou uma reunião de apresentação, vai para a etapa em apresentação. Aí na apresentação eu fiz uma proposta, proposta enviada, outra etapa. E aí, se essa proposta enviada gera negociação, vai para a negociação e depois vai para vendido ou perdido.”
E expliquei por que isso importa: “Isso é o que mais caracteriza o CRM, essa etapa de você acompanhar: ‘Olha, esse contato aqui está em apresentação, esse contato aqui está nisso’, porque isso traz visão comercial. Quantas oportunidades eu tenho na mesa agora trabalhando? Quantas possíveis vendas eu tenho para o próximo mês, para esse mês?”
Completei: “Eu preciso provocar, gerar mais apresentações, porque apresentações geram propostas que geram negociações que geram vendas. E aí isso vai trazendo essa visão comercial e ajudando vocês a tracionar o negócio.”
Com essa visão na mão, dá para voltar ao site sabendo o que ele precisa trazer. Foi o combinado: o site entra quando a recepção estiver rodando.
Se o seu negócio está no mesmo ponto, amanhã comece escrevendo quem responde o contato e com qual roteiro. No fim da reunião, deixei com o time a frase que eu repito para qualquer escritório: “Isso vai trazer clareza de divisão comercial, de atendimento, uma comunicação mais profissional pelo canal oficial. Em cada momento a gente usa um canal. Nós vamos automatizar, mas com humanização. Sem agressividade.”
E ainda brinquei: “O legal é que o site está com uma visita boa. Vamos ver o que vai acontecer com essa audiência agora.”
Hoje, quem responde o primeiro contato do seu negócio?
