Recuperação de carrinho abandonado costuma ficar no fim da fila de quem quer organizar vendas e marketing. Eu coloco no começo, porque é ali que o dinheiro parado aparece primeiro e dá para medir logo. Defendi isso em uma reunião com uma empresa que queria integrar CRM e marketing em todas as frentes de uma vez.
Era um negócio que vende serviço pela internet e também por um time comercial, com loja online, landing pages de marketing e um sistema de atendimento onde a conversa com o cliente acontece. A diretoria queria tudo conversando com tudo. Eu troquei o projeto amplo por um piloto curto, só no e-commerce, e comecei explicando o porquê.
Abri a conversa assim: “Esse ano, a IA não é mais uma expectativa, as automações. As empresas precisam de sistemas autônomos para que a gente dependa cada vez menos de humanos e que a gente possa escalar as vendas. Toda empresa pensa nesse sentido.”
E emendei: “Hoje a gente podia estar vendendo mais, porque a gente não usa os dados de CRM, de venda, de marketing, como a gente poderia usar. E a gente depende muito de humanos. A gente depende do humano para colocar a tag, para poder movimentar. Nós não sabemos qual canal vende mais, como que está o e-commerce.”
Por que não integrar tudo de uma vez
Integrar a empresa inteira parece o caminho mais completo. Na prática, mexe no processo de todo mundo ao mesmo tempo, e depois ninguém consegue dizer o que deu resultado. Por isso a primeira coisa que deixei clara foi o que não ia mudar.
Eu disse: “O que a gente fez aqui foi não mudar o processo atual. Foi criar um ecossistema que se adequa ao processo atual.”
Depois expliquei o filtro: “A gente fala de dois tipos de leads no marketing, o MQL e o SQL. O MQL é marketing qualified lead, ou seja, é aquele lead que só preencheu um formulário. O SQL é o sales qualified lead, que é o quê? É um lead preparado para a venda. Então a ideia é a gente mandar para o CRM os leads SQL.”
Perguntei: “Por que a gente gastaria o tempo de um humano fazendo uma verificação que hoje é manual? Esse é o mínimo de inteligência de negócio que a gente tem na mão e consegue aplicar.”
Carrinho abandonado é o SQL mais fácil de enxergar. A pessoa escolheu, digitou nome, e-mail e telefone e parou antes de pagar.
Como funciona a recuperação de carrinho abandonado
Naquela empresa, todo lead que caía na loja o comercial já chamava na hora. Isso tirava do e-commerce a chance de vender sozinho.
Expliquei a regra do piloto: “Antes de mandar para o CRM como uma recuperação de carrinho, nós vamos aguardar ali um determinado tempo para ver se aquele usuário vai terminar de fazer a compra no e-commerce, se ele vai voltar. Nós podemos mandar um e-mail e aí, tanto tempo depois, se ele não finalizou a compra, aí sim a gente ativa o time comercial para fazer a recuperação de carrinho.”
Na mesma conversa, emendei: “Assim, a gente protege esse CAC, a gente permite que o e-commerce realmente rode, ele gere vendas de maneira independente também, como mais um canal de venda, mas não perdendo as vendas que não forem concretizadas.”
Resumi assim: “Se for para o e-commerce e não converteu, aí o humano é a chance final de conversão. Então a gente não perde. A gente prioriza o e-commerce, mas não perde a venda.”
O tempo de espera é a parte que dá trabalho calibrar. Curto demais, o comercial atropela a loja. Longo demais, acontece o que já contei sobre follow-up de vendas e o lead que esfria no intervalo entre os contatos. O piloto serve justamente para achar esse ponto olhando o dado.
Alguém lembrou que não dava para mandar mensagem automática pelo canal de atendimento. Respondi: “Isso é uma objeção em relação ao fluxo total automático, mas não é um problema. Porque como que a gente resolve? A hora que a gente levar um lead SQL preparado para comprar no CRM, a gente notifica o time de venda, e aí ele aciona manualmente a partir dali.”
A ponte entre os sistemas sem obra grande
A palavra integração assusta. Aqui a parte técnica é pequena.
Expliquei para o time: “Um middleware, vamos chamar assim. O que é isso? É um intermediador, é a ferramenta de automação praticamente, recebendo dados do e-commerce, recebendo dados das landing pages de marketing, recebendo dados do sistema de atendimento.”
E segui: “A gente ouve os webhooks ali do sistema, então quando chega uma nova mensagem, alguma coisa, a gente consegue receber essa informação, intermediar e salvar no CRM, salvar no marketing. A ferramenta é barata. Ela é open, a gente não paga licença, a gente só precisa de um servidor.”
O sistema de atendimento era o ponto mais fechado da operação. Falei: “E o sistema de atendimento hoje é literalmente a caixa preta. Por quê? Porque ele não solta as informações dali. Mas a gente pode resolver isso com automações. Tudo que cair no sistema vai para o CRM, vai para o marketing, deixa tudo registrado.”
É esse tipo de ponte, barata e encaixada no que já existe, que a gente monta quando um negócio precisa acelerar sem trocar de sistema.
Comece pelo menor ponto
O argumento que mais pesou foi o do comportamento. A diretoria tinha receio de empurrar o cliente para a loja online.
Eu disse: “E eu teria a mesma visão se eu estivesse no lugar da diretoria. Isso tem que ser feito de maneira gradual. Por quê? Existe questão de comportamento, de cidade, isso pode mudar.”
Na mesma conversa, emendei: “Se a pessoa for lá no e-commerce, digitou nome, e-mail, telefone, e falou: ‘Ai, beleza, mas eu não quero contratar por aqui’, daqui a pouco alguém vai chamar ela lá pelo CRM e vai terminar a venda. Então vai acontecer da mesma maneira, só que só vai acontecer se a pessoa não finalizou no e-commerce.”
E completei: “Pode ser que em algumas cidades pequenas as pessoas não queiram finalizar no e-commerce, mas nós não vamos perder. A gente só vai ter uma priorização ali e, sabendo onde vendem os canais, a gente consegue resolver.”
No fim, virei para o especialista técnico da mesa e perguntei qual era o menor ponto de integração possível para começar. É a pergunta que eu levaria para amanhã. Antes do projeto grande, ache um evento só, o carrinho que parou, ligue ele ao CRM e deixe o comercial entrar só ali.
Qual é o menor ponto que você liga primeiro?
