Pesquisa NPS costuma virar um formulário que ninguém lê. Comigo virou a rotina que mostra a um cliente antigo o que a gente entregou no mês, antes que ele precise perguntar. Falei disso em uma reunião interna com o time de tecnologia.
O contexto era simples. A gente atende clientes de marketing que também têm trabalho de tecnologia com a gente, alguns há bastante tempo, com resultado. Só que o atendimento reagia a pedido, e cliente antigo precisa continuar enxergando a diferença. Abri a reunião assim: “A gente vai falar então de sucesso do cliente. A gente atende vários clientes de marketing que têm escopo de tecnologia.”
Logo depois, expliquei a mudança: “Aí eu precisava agregar valor, sabe? O objetivo é passar os processos de sucesso do cliente, que antes estava com uma função que era atendimento.”
Como funciona a pesquisa NPS mensal
Passei a regra: “Uma vez por mês, vocês devem mandar mensagens, e-mail para os clientes e o celular com uma pesquisa NPS. De 0 a 10, o que você acha das nossas produções? De 0 a 10, o que você está achando das nossas estratégias? De 0 a 10, o que você está achando da relevância da tecnologia?”
E emendei: “Nós vamos automatizar isso com inteligência artificial, mas vocês vão ter que ter uma curadoria de analisar conta a conta e mandar um feedback.”
O feedback é o centro da coisa. A nota vem junto com um e-mail que conta o que a gente fez no mês, escrito para aquele cliente.
Li para o time o modelo: “Olá, tudo bem? Nós temos o nosso processo de sucesso do cliente, onde o nosso objetivo é garantir o nosso alinhamento de expectativa e entender se estamos sendo relevantes para vocês. Este mês nós fizemos as novas campanhas. Elas já estão veiculando. Já geramos vários leads e nós fizemos reuniões de estratégia, as quais nós já te enviamos os resumos também.”
E o fim do e-mail: “Percebi que estamos evoluindo bem e entendendo também que a empresa está crescendo. Nós estamos com expectativas alinhadas. Tem alguma coisa que a gente pode ajudar olhando para os próximos passos? Estou te mandando também um link com um formulário onde eu preciso que você preencha para eu entender como que nós podemos aprimorar a nossa parceria.”
Repare que o cliente recebe o resultado do mês junto com a pergunta. Ele dá a nota já lembrando do que foi feito.
A IA rascunha e uma pessoa envia
Eu sabia que o time ia fazer a conta das horas. Por isso falei antes: “Isso não é para aumentar o trampo de vocês. O sistema vai enviar um rascunho já preparado baseado em todas as transcrições do mês e nos resumos. E aí ele não vai mandar direto para o cliente.”
Reforcei a parte que eu não negocio: “Entre a inteligência artificial e o cliente tem um humano, nunca sai nada direto para o cliente. Você vai ter um e-mail rascunhado, você vai lá trocar algumas linhas, poucas palavras. Você só vai revisar, ajustar e pimba, enviar.”
A gente já grava e resume as reuniões. O rascunho sai desse material, então quem revisa só confere o tom e o que faltou.
O que a gente quer saber com as respostas
Aí joguei a pergunta para o time: “Qual que é o objetivo da pesquisa? Vocês conseguem responder? O que a gente quer saber realmente? Por quê? O que a gente quer fazer com as respostas?”
Esperei um pouco e respondi: “A gente quer que o cliente fique o máximo possível e, na nossa filosofia, pagando quanto fizer sentido para ele. O que a gente tem que fazer? Vender e ter lucro.”
Na mesma conversa, falei de resultado: “Vamos sempre falar de resultado. Nós não temos medo de falar de resultado. ‘Ah, não vendeu’, não é um problema só nosso. Por que eu vou ter medo de falar de resultado? Só que, mesmo sem resultado, se a gente for relevante, o cliente fica. Aí a gente aumenta o LTV.”
A resposta também mostra onde dá para crescer dentro da conta. Expliquei: “Através das respostas a gente pode entender: dá para vender mais para esse cliente, dá para a gente fazer mais coisa? A gente tem que identificar antes para poder resolver.”
Continuei: “O cliente vai falar uma coisa que a gente pode melhorar ou que não está legal, a gente vai olhar para dentro e vai falar: ‘Não é marketing que ele precisa, vamos focar só em tecnologia.’ Nós não vamos perder o cliente. A gente não perde a receita, o contrato.”
Pesquisa NPS sem verdade não aumenta LTV
É a mesma lógica de um health score que prevê quem vai cancelar, com o sinal chegando antes da decisão. E quando a conta cresce por dentro, isso aparece no Net Revenue Retention da sua base.
Fechei falando de negócio: “Se a gente não tiver controle, como que a gente aumenta o LTV? Vamos falar de business. Como que aumenta o LTV? Você tendo clareza e mantendo o cliente ali. Se você esconde o que você pode melhorar, é aquele cliente que vira do nada e fala: ‘Estou saindo.’ ‘Não, mas a gente pode fazer.’ ‘Não, não quero mais. Já deu.'”
E completei: “Olha só, você camuflou e você não conseguiu controlar. Se você tem a verdade, a transparência, você vai lá e trata. E por mais que você perca, você estava sabendo.”
Por último: “Se você sabe que você vai perder, você vai fazer o quê? Você vai lá no teu comercial e fala: ‘Vende, aumenta, porque vai sair gente.’ Então, se a gente não tiver essa verdade, a gente vai se enganar. É onde que quebra a escala, não é verdade?”
Se o seu atendimento hoje só responde a pedido, comece pelo e-mail do mês: o que foi feito, a nota e uma pergunta aberta. Quando a rotina precisa virar processo para o negócio crescer, é o que a gente faz quando uma empresa precisa acelerar. Qual cliente seu ia se surpreender com esse e-mail amanhã?
