Programa de indicação parece a coisa mais fácil do mundo: o cliente gosta, conta para um amigo e a venda aparece. Só que a indicação costuma chegar e parar na mão de quem recebe, porque ninguém combinou o que fazer com ela. Foi esse o assunto de uma reunião de alinhamento que tive com um parceiro comercial há pouco tempo.
Era uma empresa de software que atende pequenos negócios. Os clientes falavam bem dela para outros donos de negócio, e a ideia era transformar esse boca a boca em um canal de vendas de verdade. Eu estava ali para explicar o plano.
O programa de indicação precisa de uma página
Comecei pelo que o cliente vê. Quem indica precisa entender a regra e ter um lugar para indicar.
Expliquei: “A gente vai fazer uma apresentação sobre essa indicação e nós vamos fazer a landing page de indicação. E aí internamente a gente vai fazer um disparo em massa para os clientes. A pessoa vai acessar a landing page, vai entender, vai ver a apresentação lá de indicação e vai fazer as indicações.”
Quem indica também não precisa ser só cliente. Na mesma conversa, falei: “Nós vamos expandir o programa de indicação com profissionais da área, clientes. Você já me mandou o programa de indicação, nós vamos fazer uma página, uma apresentação, nós vamos começar a divulgar para todo mundo para gerar indicações.”
A página era para subir na semana seguinte. E ela não podia ficar solta, longe de onde o comercial trabalha.
Completei: “A landing page que as pessoas vão fazer indicação, o formulário vai estar integrado com o CRM também. Então quando as pessoas fizerem indicação na página de indicação, já vai cair no CRM para o comercial.”
Um processo só para campanha e indicação
Muita empresa cria um fluxo especial para indicação, com outra pessoa, outra planilha, outro jeito de atender. Eu prefiro o contrário.
Falei: “O que eu faria? Eu faria inicialmente um processo operacional padrão, um só comercial, que vai desde a entrada do lead. E a entrada do lead pode ser uma campanha, pode ser uma indicação.”
A diferença entre os dois fica em um ponto só.
Na mesma conversa, expliquei: “Ambos têm que ser abordados. A única coisa que vai mudar é a mensagem. Ao invés de você falar: ‘Olá, você veio de um anúncio querendo saber do produto’, você vai falar: ‘Olá, fulano te indicou para falarmos do produto’. Só isso que vai mudar. Aí o processo segue o mesmo.”
Quem chega indicado já vem com uma confiança emprestada. Abrir a conversa com o nome de quem indicou usa essa confiança logo de cara.
As etapas do CRM até o contrato
Depois desenhei o caminho: “Aí a gente tem a abordagem. Dentro dessa abordagem, eu conto com o método de várias tentativas de contato e no final uma despedida. Aí a formalização das etapas do CRM. O CRM tem quantas etapas? Contato inicial, identificação de interesse, apresentação, que é quando houve um agendamento de uma apresentação, proposta enviada, em negociação, fechado e perdido.”
Etapa no CRM sem regra de quando mudar fica só no papel. Por isso eu fui para o detalhe.
Continuei: “Vamos formalizar em que momento a gente atualiza para cada etapa, como que têm que ser as abordagens do comercial. Na primeira tentativa você fala isso, na segunda tentativa você fala isso, se não responder você tenta isso. Você tenta ligar de novo. Se em todas as tentativas você não conseguir o retorno, você manda mensagem de despedida e coloca em desqualificado.”
E completei: “Se for fluindo, a gente vai evoluindo com as etapas. Aí fez o agendamento da apresentação, faz a apresentação, envia proposta.”
O espaço entre uma tentativa e outra é onde muita venda se perde, e eu já contei aqui como o lead esfria no intervalo entre os contatos. Para controlar isso, o próprio CRM resolve.
Mostrei: “O lead caiu, a gente cria uma tarefa: fazer a primeira abordagem. Fez a primeira abordagem, cria uma tarefa: fazer a segunda abordagem. Aí dá para a gente controlar tudo com tarefas dentro do CRM.”
O caminho termina em um ponto claro. Eu disse: “Enviou a proposta, o cliente fechou, a gente para na questão do contrato, envia para o contrato. Então a gente tem desde a entrada do lead até o envio do contrato, todo o processo planejado.”
Primeiro o processo, depois a IA
Com o procedimento escrito, combinamos que o acompanhamento ia ser feito pelo próprio CRM, abrindo algumas conversas de tempos em tempos para ver se as etapas estavam sendo seguidas.
Junto com o processo vinha o preparo de quem atende. Na mesma conversa, falei: “Nós vamos treinar a equipe de venda para apresentar valor e aplicar aquele processo que nós vamos definir e nós vamos implementar aquela sugestão de oferta de teste gratuito para quebrar objeções, para a gente poder avançar e fazer essa pessoa se interessar e agendar uma reunião de apresentação.”
Apareceu também a ideia de colocar um assistente de IA para atender.
Respondi: “Futuramente a gente pode automatizar. A gente tem já um protótipo de assistente de IA que atende sozinha no aplicativo de mensagens, mas é o que eu falei: não adianta a gente trazer IA se o processo não está minimamente definido.”
O mesmo vale para depois da venda. Eu disse: “O cliente fechou, dali para a frente tem que ter o processo operacional padrão de implementação. Tem que ter. Essa jornada vai ser longa.” E as primeiras semanas de onboarding pesam muito na permanência dele. Só que isso ficou para outro momento.
Fechei esse ponto assim: “Não vamos nos preocupar com isso agora. Vamos nos preocupar em aumentar as vendas, os leads.”
Se você tem cliente indicando e nada acontecendo, comece pela regra e pela página, e escreva o roteiro de contato antes da primeira indicação chegar. É mais ou menos o que a gente faz quando um negócio precisa acelerar e a venda ainda depende de gente.
Naquela reunião, resumi o objetivo: “Garantir que a gente gerando oportunidade, seja na campanha com leads ou seja nas indicações, o comercial vai executar o nosso processo definido para a gente ter a chance de converter em venda.”
Quando alguém indica um cliente para você hoje, o que acontece no dia seguinte?
