CRM para WhatsApp é o pedido que eu mais escuto de quem tem time comercial pequeno. Todo mundo quer ligar campanha e automação no primeiro dia. Em um treinamento recente, eu segurei isso por um dia inteiro, de propósito.
Era uma empresa de serviços que estava começando a usar um CRM ligado ao WhatsApp. O time já conversava com vários leads, cada um no seu celular. O combinado foi este: primeiro eles cadastrariam à mão quem já estava em conversa, e só no dia seguinte as campanhas passariam a cair sozinhas no sistema.
Comprar pronto e aprender a usar
Abri explicando o que era a ferramenta, porque parte da mesa nunca tinha usado uma: “CRM significa client relationship management, ou seja, gestão de relacionamento com o cliente. O grande diferencial desse CRM é ele estar conectado ao WhatsApp e transformar conversas em oportunidades dentro de um CRM.”
Sempre aparece a ideia de construir um sistema próprio. Respondi antes que perguntassem: “Por mais que a gente conseguisse desenvolver um CRM novo, não compensa, porque ele é muito barato. Não compensa a gente desenvolver, gerar objeção, tempo para poder viabilizar, não é verdade?”
Eu já vi muita empresa queimar dinheiro com ferramentas desnecessárias e outras gastarem meses desenvolvendo o que uma assinatura barata já fazia. O que trava o comercial, na minha experiência, é o time sem saber onde clicar.
Tela grande para enxergar o funil
Antes de começar, pedi: “Você consegue entrar pelo computador? Como eu vou ensinar vocês a usarem o CRM, acho que seria interessante você entrar em uma tela maior.”
No celular a pessoa vê uma conversa por vez. Na tela grande as etapas aparecem lado a lado, e é ali que o funil começa a fazer sentido.
Mostrei a caixa de entrada: “Aqui é como se fosse a caixa de entrada da conversa. Você pode responder a mensagem direto, pode mandar um áudio como você manda lá no WhatsApp, anexar arquivo, mandar figurinha, emoji. É igualzinho o WhatsApp, só que o grande diferencial é que fica tudo registrado.”
Para o dia a dia, deixei minha recomendação: “Se eu puder recomendar, usem sempre um navegador e um computador. Eu recomendo meu time a fazer isso. É claro que eu brinco com o meu time que a gente tem que ser moderno. Eu brinco com eles que eles têm que ser capazes de atender clientes andando de trem no exterior.”
Emendei, rindo: “É claro que é uma brincadeira, mas quer viajar de motor home, quer ir para qualquer lugar, você está com o celular, está com o tablet na mão, você não tem desculpa. Você pode trabalhar de qualquer lugar.”
Uma coisa não anula a outra. Para aprender, tela grande. Depois, cada um atende de onde estiver.
O funil do CRM para WhatsApp na prática
Aí entramos nas etapas. Fui descrevendo uma por uma, com um lead imaginário andando pelo quadro: “Então o lead recebeu, ele fez o primeiro contato, coloca em contato inicial. Ele respondeu e você está avançando a conversa, coloca identificação de interesse. Ele agendou uma apresentação, coloca em apresentação. Ele topou e está negociando, coloca em negociação.”
E segui: “Deu certo e fechou, coloca em contrato em andamento. Não deu certo, perdeu o lead, coloca fechado perdido. E aí nós vamos trabalhar com os motivos de perda. Deu certo, o contrato assinado foi para onboarding, coloca fechado ganho.”
Depois vieram as tarefas, a parte que mais muda o dia de um vendedor. Quem leu o que eu escrevi sobre o lead que esfria no intervalo entre os contatos sabe por que eu insisto nisso.
Expliquei: “Imagina que você colocou assim: ‘Ah, vou retornar para esse lead no dia que ele pediu’. Aí você vem aqui, cria uma tarefa e coloca retornar o contato. Essa tarefa fica aqui no calendário.”
E completei: “Se você for agendando, começou a trabalhar hoje, a primeira coisa que eu faria é entrar na minha agenda para ver o que eu tenho que fazer hoje. Essa é uma das coisas que o CRM pode ajudar muito a gente no dia a dia de trabalho, na organização, não deixar passar nada de oportunidade.”
Teve também o aviso que eu dou em todo treinamento, sobre a nota interna: “Tem que tomar cuidado porque todo mundo que usa falha nisso, erra nisso, porque se você não ficar atento aqui embaixo, você vai mandar mensagem, vai ficar interno e não foi para o WhatsApp.”
E o hábito que deixa a fila limpa: “Respondeu o lead, entrou em contato, fez o que tinha que fazer, fecha a conversa. Imagina que isso é uma fila de atendimento. Se vocês não fecharem, vai ficar um monte de mensagem aberta.”
Teve quem ficasse com medo de perder o cliente de vista. Respondi: “Quando ele te responder, ele vai subir de volta. Então pode fechar. Eu só deixaria aberto aqueles que você precisa interagir, que você precisa dar algum tipo de retorno.”
Cadastrar à mão antes de automatizar
A automação estava no plano desde o começo. Só que eu queria que eles conhecessem cada etapa antes de os leads entrarem sozinhos. No fim, falei: “Eu queria deixar vocês com esse primeiro overview para não dificultar tanto as coisas. Eu acho que com esse treinamento vocês já são capazes de abordar os leads, interagir com eles por aqui, deixar anotado, criar tarefa para não perder oportunidades e se organizar.”
E expliquei por que o cadastro seria manual: “Provavelmente a partir de amanhã os leads começam a cair já no CRM. Então treina, coloca eles manualmente. Assim você já vai treinando. Se fossem muitos, a gente poderia importar, mas nesse caso vai demorar mais para a gente importar do que você cadastrar. Aí você já pratica também.”
Cadastrar à mão obriga a pessoa a decidir em que etapa cada lead está. Ela abre a conversa, lê o histórico, escolhe a coluna e cria a tarefa de retorno. Quando a campanha liga, o time já sabe o que fazer com quem chega. Sem esse dia de treino, a campanha só despejaria a mesma bagunça do celular dentro do sistema.
Esse cuidado faz parte do que a gente faz quando um negócio precisa acelerar, e quase sempre começa por um treinamento assim.
Se o seu time vai ligar um CRM para WhatsApp nesta semana, separe um dia para o cadastro manual antes de qualquer campanha. Eu fechei a reunião dizendo: “É bem intuitivo, é só abrir aí o sistema e na prática.”
Quantos leads o seu time tem parados no celular agora?
